近幾年,傳統(tǒng)服務業(yè)不可避免地加入“互聯(lián)網+”這一浪潮。為更好地滿足民眾日常的多樣化出行需求,并促進汽車出行行業(yè)和互聯(lián)網融合發(fā)展,“互聯(lián)網+約車”服務應運而生。從打開手機,發(fā)起訂單,到客服服務都依托于移動互聯(lián)網。其中,用戶與平臺的交流渠道和方式越來越廣泛,網約車的客服服務已經不局限于電話進線,而是以熱線進線、在線問答和智能機器人的方式提供。網約車的每一個環(huán)節(jié)對于企業(yè)都至關重要,企業(yè)十分在意消費者的體驗,致力于為用戶提供更好的產品,更舒適的出行服務。因此,為了確保全流程高水平的客戶服務,深度挖掘潛在商業(yè)問題,就需要對客服服務質量進行有效檢測及總結反饋。本項目針對網約車的客服服務模式——熱線進線和在線問答,結合當前行業(yè)的客服質檢的實際情況——低效的手動人工抽檢難以滿足日益增長的業(yè)務需求以及現(xiàn)有的抽檢質量問題層出不窮,設計并實現(xiàn)了一套相對完善的針對客服部門工作質量的檢測系統(tǒng)。本文主要圍繞以下幾點展開工作:熟悉質檢業(yè)務需求,在需求分析后進行產品設計,部分前端頁面開發(fā),最終實現(xiàn)了客服中心語音獲取、抽樣和考核標準管理、質檢過程、評分、意見反饋、質檢申訴、結果發(fā)布等一體化功能。系統(tǒng)主要用戶包括:質檢員、...

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1在線客服業(yè)務架構圖

2.1.2互聯(lián)網公司客服服務模式互聯(lián)網公司的客服服務模式是基于行業(yè)的服務特點區(qū)別于傳統(tǒng)的實體行業(yè),同時隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展逐漸形成的,但其實際上依然是對消費者進行最終環(huán)節(jié)的消費服務。以圖2.1為例,服務端將客戶接入端獲得的用戶信息與客服來聯(lián)系起來。國內目前的互聯(lián)網大概可以分為幾....

圖2.2客戶服務部分功能流程

互聯(lián)網公司的客服服務模式是基于行業(yè)的服務特點區(qū)別于傳統(tǒng)的實體行業(yè),同時隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展逐漸形成的,但其實際上依然是對消費者進行最終環(huán)節(jié)的消費服務。以圖2.1為例,服務端將客戶接入端獲得的用戶信息與客服來聯(lián)系起來。國內目前的互聯(lián)網大概可以分為幾大類:電子商務、社區(qū)網站、網絡視頻....

圖2.3產品經理的三大時代

再到互聯(lián)網時代,出現(xiàn)了“需求產品經理”。這個角色關乎一個產品的生死存亡,尤其在過去幾年,移動互聯(lián)網飛速發(fā)展,千萬億級別的用戶規(guī)模不斷噴涌,同時產生出了產品需求與體驗,如圖2.3所示:為什么體驗變得很重要呢?互聯(lián)網成為一了種傳遞信息的科技技術,這樣一來人與人之間的信息交流和轉化變得....

圖2.4用戶體驗的重要性

為什么體驗變得很重要呢?互聯(lián)網成為一了種傳遞信息的科技技術,這樣一來人與人之間的信息交流和轉化變得非常快速且積極,這時候如果給用戶一種良好的體驗感,具有很大的商業(yè)價值,這也使得產品經理職業(yè)變得越來越專業(yè)化,如圖2.4所示:2.3.1互聯(lián)網產品設計開發(fā)簡介

本文編號：4048834